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Le digital au cœur de l’expérience client d’Air France

Il y a plus d’un an Air France nous présentait lors des #AFDigiDays son chatbot Louis qui avait pour objectif d’aider les passagers dans la préparation de leur voyage et la gestion de leurs bagages. En 2018 et 2019, la compagnie Air France présente Léa son nouveau chatbot multitâches. Air France accélère également la digitalisation avec le déploiement à grande échelle de la connectivité à bord et d’autre part de nouvelles fonctionnalités pour l’expérience client au sol.

WiFi pour tous !

C’est l’une des grandes innovations pour Air France, qui fait entrer la compagnie dans l’ère 2.0 avec un déploiement sur une grande partie de la flotte d’une connexion internet pour tous les passagers. Depuis janvier 2019, des avions moyens-courriers et quelques Boeing 787 et Boeing 777 proposent le service Air France connect à bord lorsque l’avion atteint son altitude de croisière.

Contrairement aux nombreuses compagnies concurrentes qui proposent cette offre payante, voire très onéreuse, Air France suit sa partenaire Delta Airlines et offre un service de messagerie instantanée gratuit pour tous les passagers avec les différents opérateurs (iMessage, Messenger, WhatsApp …). A coté, plusieurs offres en fonction de la durée du voyage et de la demande du passagers sont proposées allant de 3€ à 30€ (payables en miles).

Les clients Air France bénéficient du Wi-Fi à bord des Boeing 787 et progressivement à bord des Airbus A330 revisités et des Boeing 777. Par ailleurs, depuis le 31 janvier 2019, la compagnie déploie progressivement le Wi-Fi sur l’ensemble de sa flotte moyen-courrier. L’intégralité des appareils Air France – hors flotte régionale – en sera équipée d’ici à fin 2020.

L’application mobile Air France devient un compagnon de voyage

Air France compte plus de 6,6 millions de téléchargements de son application mobile qui permet de réserver des vols ou encore obtenir sa carte d’embarquement.

Cette application s’enrichit considérablement cette année avec de nouveaux moyens de paiements disponibles comme Google Pay et Apple Pay, une fonctionnalité de scan du passeport pour entrer automatiquement les données personnelles ou encore un suivi en temps réel des bagages.

Une des grandes innovations présentée est celle de la dématérialisation des vouchers passagers lors d’un retard. Les passagers concernés par un retard n’auront plus à attendre au service client pour se voir distribuer un voucher repas valable dans les points de restaurations de l’aéroport Charles-de-Gaulle mais pourront directement le télécharger sur leur application mobile. Cette amélioration de l’expérience client au sol est le fruit d’une coopération avec les différentes activités aéroportuaires et marchandes.

Vente à bord nouvelle génération

Air France s’associe avec la start-up française SkyDeals pour réinventer la vente à bord et le shopping dutyfree.

Depuis le début de l’année Air France propose sur son portail WiFi le Inflight Shoppertainment, soit la vente à bord comme nouveau service personnalité aux passagers. La start-up s’appuie notamment sur un ciblage très précis des passagers pour leurs offrir des produits premium en fonction de leur profil et de leur destination de voyage. SKYdeals propose 4 types d’offres pour les passagers:

Flyover Offers : des offres qui se déclenchent en fonction de la zone survolée et valables uniquement le temps du survol.
Group Buying Offers : qui permettent aux passagers d’un même vol de se regrouper afin d’obtenir une offre encore meilleure.
Ventes Flash : valables 15 minutes uniquement et à des heures précises pendant le vol.
Flying Auctions : véritables ventes aux enchères disponibles pendant le temps de vol.

Léa le nouveau chatbot

Après Louis qui aide les passagers à préparer leur voyage notamment dans les questions relatives aux bagages, Léa atterrit sur Messenger pour aider les passagers dans tout leur voyage.

Cet assistant virtuel permet aux clients de rester en lien permanent avec la compagnie, et de les assister jusqu’à la fin de leur voyage. 

Et du coté de KLM ?

La compagnie néerlandaise innove également de son coté notamment dans l’expérience au sol à l’aéroport d’Amsterdam Schipol

KLM a lancé le robot Spencer qui a pendant plusieurs mois arpenté les couloirs de l’aéroport d’Amsterdam Schipol venant en aide aux passagers. Au cours des différents tests, Spencer a scanné les cartes d’embarquement des passagers et les a guidés vers la bonne porte d’embarquement. Spencer se dirige automatiquement et les passagers suivent le robot, qui adapte sa vitesse à celle du groupe, évitant les obstacles et informant les passagers de la distance restante à la porte de départ. Quand ils y arrivent, Spencer le signale via un écran.

KLM a également développé un outil sur son application mobile pour contrôler la taille des bagages à main grâce la réalité virtuelle. KLM utilise une valise virtuelle transparente qui indique les dimensions autorisées pour les bagages à main à bord. La technologie de réalité virtuelle permet de placer une image virtuelle dans la réalité et de l’utiliser de manière interactive. Le passager peut alors facilement vérifier chez lui si son bagage à main est de la bonne taille et ainsi optimiser son voyage. Le contrôle des bagages à main est disponible dans l’application KLM pour les utilisateurs iOS. En utilisant la réalité virtuelle KLM se place à la pointe de la technologie pour améliorer son expérience client.

Air France et KLM misent sur l’innovation et la digitalisation pour améliorer l’expérience client en vol et le parcours client au sol. Des innovations majeures viendront considérablement ajouter des services en vol comme les messageries instantanées gratuites pour tous les passagers. A travers sa Digital Factory, Air France teste et développe tous les jours de nouvelles applications pour améliorer aussi bien la performance opérationnelle que l’expérience client.

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