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Retards, annulations… quels sont vos droits ?

À l’approche de l’été et des nombreux voyages en avion qui peuvent être prévus, certains désagréments viendront peut-être modifier vos plans. Les opérations aériennes s’intensifient et le risque de voir son vol annulé ou retardé grandit. L’Union européenne garantit un certain nombre de droits en cas de retard ou annulation.

Le règlement UE 261 garantit des droits à tous les passagers quand il s’agit d’un vol au départ ou à destination de l’Union européenne en cas de retard ou annulation. Mais attention plusieurs conditions doivent être remplies pour bénéficier de ces aides.

Qui est concerné ?

Tous les passagers, quel que soit leur nationalité.

Tous les types de billets sont concernés, c’est-à-dire même ceux payés avec des miles.

Quels vols ?

Tous les vols partant d’un aéroport de l’Union européenne, de la Suisse, de la Norvège ou de l’Islande, avec toutes les compagnies aériennes.

Un vol Paris – New York opéré par Air France ou American Airlines est concerné.

Tous les vols à destination de l’Union européenne opérés par une compagnie aérienne européenne.

Un vol New York – Paris opéré par Air France est concerné, mais pas un vol opéré par American Airlines.

Attention, sur un trajet en correspondance, entre un pays de l’Union européenne et un pays étranger, si le retard affecte le deuxième vol, qui ne part pas d’un aéroport dans l’UE, celui-ci ne sera pas concerné par le règlement.

Quels types de retards ou d’annulations ?

Cette catégorie est la plus importante pour déterminer si oui ou non vous êtes éligibles aux aides prévues par le règlement européen. C’est également sur ce point que les compagnies aériennes tentent de contourner ou minimiser les règles pour ne pas indemniser ses passagers.

Ne sont pas concernés les retards ou annulations dus à des circonstances exceptionnelles, c’est-à-dire qui ne relèvent pas de la responsabilité de la compagnie aérienne et qu’aucune autre alternative est possible. Les circonstances exceptionnelles sont :

  • Les conditions climatiques.
  • Les conditions politiques.
  • Les grèves des controleurs aériens.

L’Union européenne ne donne pas de liste de ces circonstances exceptionnelles, seule la jurisprudence la complète.

Ainsi sont considérés comme des retards et annulations résultant de l’activité normale de la compagnie aérienne :

  • La plupart des problèmes techniques.
  • Les grèves du personnel de la compagnie aérienne.
  • Les rotations tardives d’un appareil.
  • Les problèmes techniques liés à l’escale de l’appareil (par exemple une passerelle endommageant un appareil).

Il est très important de demander à la compagnie aérienne la nature du retard ou de l’annulation.

Quels sont vos droits ?

Si vous êtes touchés par un retard ou une annulation incombant à la compagnie aérienne, celle-ci devra alors vous porter assistance et/ou vous indemniser.

  • Si le vol est retardé

Si votre vol est retardé au départ, la compagnie aérienne doit fournir une assistance comme des boissons et des repas, jusqu’à un logement si ce retard implique une nuit. Normalement la compagnie aérienne doit prendre en charge toutes ces dépenses, cependant le passager peut prendre en charge ces dépenses et se les faire rembourser.

Si le vol arrive avec un retard supérieur à 3 heures de retard, la compagnie aérienne doit indemniser les passagers. Cette indemnisation est calculé en fonction de la distance parcourue. Cette indemnisation est prévu pour chaque vol (correspondance comprise).

  • Jusqu’à 1500 km → 250 €
  • Entre 1500 km et 3500 km → 400 €
  • Plus de 3500 km → 600 €

Attention, si le retard à l’arrivée est compris entre 3h et 4h, la compagnie aérienne peut verser que 50% de cette indemnisation.

Attention, si un réacheminement est proposé, et que vous arrivez avec un retard compris entre 2h et 4h, la compagnie peut verser que 50% de cette indemnisation.

  • Si votre vol est annulé

Un vol est considéré comme annulé quand le vol initial a été annulé qu’importe le réachiminement prévu, si l’avion a été contraint de revenir à son aéroport de départ, si le vol arrive dans un autre aéroport (sauf aéroports situés dans la même ville ou région).

Dans ces cas d’annulation, la compagnie aérienne doit également soit rembourser, réacheminer ou prévoir un vol retour, ainsi qu’une assistance et une indemnisation.

Cette indemnisation est valable seulement si le passager a été prévenu moins de 14 jours avant le vol annulé. Le calcul de celle-ci est le même qu’en cas de vol retardé.

L’indemnisation n’est également pas valable quand la compagnie aérienne a informé entre 14 jours et 7 jours et prévoit un réacheminement permettant de partir jusqu’à 2h avant l’heure de départ initialement prévue, et permettant d’arriver moins de 4h après l’heure d’arrivée prévue.

Le cas particulier de la Suisse

La Suisse bien que ne faisant pas partie de l’Union européenne a adopté le règlement de l’Union européenne sur le droit des passagers mais n’applique cependant pas sa jurisprudence.

Les droits prévus en cas d’annulation sont bien prévus par le règlement, mais pas en cas de retard, ils résultent de la jurisprudence.

Si vous décollez avec du retard d’un aéroport suisse avec une compagnie suisse ou non-européenne vous ne pourrez pas bénéficier des différents droits liés aux vols retardés. Cependant s’il s’agit d’un vol de la Suisse vers une ville dans l’Union européenne avec une compagnie suisse ou européenne, le règlement s’applique.

Comment jouir de ses droits ?

En ce qui concerne l’assistance à l’aéroport, les passagers doivent s’adresser à la compagnie aérienne pour bénéficier des repas, logements et autres prestations.

Pour les indemnisations, la plupart des compagnies aériennes ont un formulaire dédié et le traitement des dossiers est souvent rapide et efficace.

C’est beaucoup plus compliqué quand il s’agit d’une compagnie étrangère où la méconnaissance de ces règles est récurrente et les délais de traitement très important. Dans ces cas la il faut s’armer de courage et de patience.

FlyerLifestyle ne recommande pas l’utilisation de services tierces pour régler ces litiges. Il vaut mieux directement contacter la compagnie aérienne.  

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